Ali Vaš Veterinar Izpolnjuje Vaše Standarde Oskrbe?

2024 Avtor: Daisy Haig | [email protected]. Nazadnje spremenjeno: 2023-12-17 03:13

Ta teden sem nekomu poslal cvetlični aranžma. Po spletu sem poiskal primernega, pritisnil »naročilo« in nekje se je v lokalni podružnici pojavil majhen obrazec z naslovom za dostavo in, predvidevamo, navodili za zahtevani dogovor.

Včeraj sem od prejemnika prejel zahvalno besedilo, skupaj s fotografijo nekaj rož, ki, čeprav mislim, da niso nič takega, kot sem naročil. V bistvu je šlo za nekaj cvetja, napolnjenega v vazo, ki je sicer tehnično izpolnjevalo osnove naročila in samo po sebi ni bilo strašno, a je bilo povsem razočaranje.

Če bi vedel, da si cvetličar pridržuje pravico, da mi ponudi razkošno različico tega, kar sem zahteval, bi se lahko odločil za raziskovanje drugih cvetličarn in ga našel z boljšimi pregledi in zadovoljnimi strankami (naučena lekcija). Če bi slaba storitev prišla skupaj z znižano ceno, bi bilo to eno, vendar so mi zaračunali najvišje cene. Zdaj se mi zdi, da se ukvarjam s storitvami za stranke in verjetno bodo pri transakciji izgubili denar in nobeden od nas ni zadovoljen.

Mislim, da si lahko veterinarji iz tega veliko naredijo. Kolikokrat izgubimo stranke, ker nismo izpolnili njihovih pričakovanj? Izpolnimo osnove sestanka: pride zdravnik, opravi izpit in zagotovi zdravstveno storitev. Torej, v čem je težava?

Izkušnja stranke zajema toliko več kot le prehajanje od točke a do točke b, ki pa je sicer splošen namen interakcije le njen del. Mogoče je recepcionarja zeblo ali je psa imenoval "on" namesto "ona". Morda se je v preddverju dolgo čakalo ali pa so bili stroški višji, kot je stranka pričakovala. Vse te stvari lahko potopijo obisk.

Te težave je večino časa mogoče pričakovati in se jim izogniti s preprostim dejanjem boljše komunikacije: poučevanje osebja na recepciji o pričakovanjih za prijazen sprejem, obveščanje strank, kdaj bodo nujne razmere povzročile zamudo, in jim ponuditi odstop ali priložnost za prerazporeditev, pri čemer pred pisanjem ocene pred opravljanjem kakršnih koli storitev. Obvladovanje strankinih pričakovanj močno prispeva k temu, da se izognemo razočaranju.

Pametni veterinarji začenjajo spoznavati, da kakovost izkušenj strank zajema veliko več kot le kakovost zagotovljenega zdravila. Od zmožnosti načrtovanja sestankov prek spleta do neustrašnih ponudnikov, ki se potrudijo, da bi hišnim ljubljenčkom omogočili udobno počutje v strašnem okolju, je toliko klinik, ki se trudijo zagotoviti storitve, osredotočene na stranke, zakaj bi izgubljali čas s tistimi kraji, ki jim ni vseeno?

Katere so vaše najbolj impresivne (ali razočarajoče) izkušnje z veterinarsko službo? Bi obvladovanje pričakovanj sploh pomagalo?

Dr. Jessica Vogelsang